Planilha Excel Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H

Planilha Excel Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H

Disponibilizamos neste artigo uma planilha Excel para Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, diagrama de Pareto, também chamado de gráfico de Pareto e uma planilha de 5W2H Excel.

O objetivo deste artigo é te auxiliar na identificação de problemas, análise das causas, criação de um plano de ação e acompanhamento das ações, tudo feito no Excel e gratuito.

Planilha de Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe no Excel

Todas as empresas tem problemas, mas como identificar as suas causas?

Neste ponto podemos usar a ferramenta de análise gráfica de problemas chamada Diagrama de Ishikawa, também chamada de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe.

Esta ferramenta criada pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943.

Ela foi aperfeiçoada nos anos seguintes e busca a análise das causas que afetam o problema analisado.

Em sua estrutura, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes.

Também chamado de 6M, são as causas principais para análise:

  • Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
  • Matéria-prima: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
  • Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
  • Máquinas: toda causa envolvendo á máquina que estava sendo operada;
  • Medida: toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc;
  • Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente

Planilha Excel Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H 1

No exemplo acima temos uma adaptação do diagrama de Ishikawa, na qual analisamos o problema de Insatisfação do cliente de um Call Center de TI.

Análise dos problemas do Diagrama de Espinha de peixe no Excel

Veja que os problemas que ocasionam a insatisfação estão em vermelho

  • Lentidão do Sistema
  • Central sempre ocupada
  • Feedback demorado

E as causas são logo agrupadas acima ou abaixo com as setas apontando para a seta principal.

No nosso exemplo exemplo veja a Falta de Indicadores para a Lentidão do Sistema.

Este é o primeiro passo do processo para identificação dos motivos que levam a insatisfação do cliente.

Isso pode ser feito com base em uma pesquisa com os clientes, por exemplo:

Pergunte aos clientes como podemos melhorar o nosso atendimento.

Outra forma é por meio de brainstorm, chamando a equipe e clientes para a sala e fazendo uma conversa sobre as possíveis causas do problema.

Este é o primeiro passo para identificar as possíveis causas.

Planilha de Diagrama de Pareto no Excel

O Diagrama de Pareto ou método 80/20 permite uma análise em tabela e em gráfico e é utilizado em diversas situações.

Por exemplo: Quais nossos principais produtos, quais os nossos principais fornecedores, ou então quais as principais causas da Insatisfação dos clientes do Call Center?

O processo de análise dos dados com o diagrama de pareto no Excel começa com o levantamento dos dados.

Este levantamento pode ser feito de uma forma simples.

Por exemplo com um formulário online criado com ferramentas como o Google Forms e posteriormente tabulando o resultado.

Para realizar a análise 80/20 você deve preencher a planilha abaixo com as causas e a quantidade de respostas que citaram aquele problema.

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Perceba que no campo de descrição você tem os campos com a descrição das causas.

Na coluna Causas há apenas uma numeração das causas de 1 à 8, para usar resumidamente no gráfico.

Na coluna Qtde preencha a quantidade de respostas dos clientes que citaram aquele problema como reclamação.

O campo %Rel significa quando aquela quantidade faz parte do total, no caso do 62 por exemplo, temos que ele é referente à 29,62% do total de problemas.

Na coluna %Acum, nós temos uma  coluna auxiliar que é utilizada no gráfico e mostra o quanto aqueles problemas até aquela linha representam no total.

Veja que até a causa 3 já temos quase 70% dos problemas.

Gráfico Diagrama de Pareto ou 80/20 no Excel

Com base nos dados coletados e tabulados no processo anterior nós temos então o gráfico de Pareto.

Na planilha o diagrama é criado automaticamente pela planilha Excel disponibilizada ao final deste artigo.

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O gráfico possui dois eixos Y.

No eixo da direita temos os valore referentes ao gráfico de barras, ele demonstra o quanto cada causa representa do to total.

No eixo da esquerda temos o valor acumulado relativo ao gráfico de linha.

A linha retorna os valores da coluna %Acumulado.

E observando esta linha nós podemos constatar então que as causas 1, 2 e 3 representam 70% do total das causas.

Com isso, teríamos então uma redução de 70% do problema se forem resolvidos.

Planilha 5W2H Excel

Lembrando que em uma empresa temos recursos limitados de Tempo, Pessoal e de Investimentos, temos que elencar os principais problemas.

Com base nisto e observando o diagrama de Pareto temos então que as 3 principais causas dos problemas são a Lentidão do Sistema, Central sempre ocupada e Alta rotatividade.

Lembrando que caso você tenha recursos para atender mais causas então claro, será ótimo, e claro que você deve definir o que é possível naquele momento de ser feito.

Há situações que demandarão investimentos que por vezes não serão possíveis naquele momento por exemplo.

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Assim montamos então uma planilha de 5W2H no Excel aonde nós temos um plano de ação para resolver os problemas apontados pelo processo até agora.

O 5W2H tem este nome por causa da sua estrutura de colunas:

  • What: o que será feito.
  • Why: porque será feito.
  • Where: aonde será feito.
  • When: quando será feito.
  • Who: por quem será feito.
  • How: como será feito.
  • How much: quando custará.

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