[Excel] Indicadores de desempenho

[Excel] Indicadores de desempenho

São apresentadas várias técnicas que vão desde o estudo até a manutenção dos indicadores de desempenho no Excel.

Esta mesma palestra foi apresentada no Excel Weekend 3 – Rio de Janeiro que ocorreu entre os dias 19 e 20 de agosto de 2017.

Indicadores de desempenho no Excel 2

O que são indicadores?

Conforme o dicionário Indicador é (ler) um Instrumento, dispositivo que fornece indicações de pesos e medidas diversas.

E é mais ou menos por aí mesmo. No nosso caso, iremos tratar de indicadores para empresas, de como eles são definidos, construídos, priorizados, como são definidas as metas, tipos de gráficos que podemos usar para cada caso, como alertar os gestores quando há algum problema e como o Excel pode ajudar a tratar destes problemas.

Um painel de indicadores tem algumas semelhanças com o cockpit de um avião cheio de instrumentos. Basicamente ele demonstra se as coisas vão bem, mas não para por aí as semelhanças.

O avião tem um destino final, um objetivo, e estes indicadores tem que estar bem para que o avião chegue com segurança ao seu destino. Assim como uma empresa que tem seu planejamento e suas metas para alcançar e depende de que uma série de indicadores estejam bem.

Medida, Métrica e Indicador

Já falamos um pouco sobre indicadores, mas ainda pode não estar muito claro, vamos nos aprofundar um pouco sobre o que são indicadores.

Para entendermos mais sobre indicadores precisamos entender a diferença entre Medida, Métrica e Indicador.

Medida é uma medida numérica, como um peso, temperatura, quantidade de entregas, quantidade de pedidos, valor dos pedidos.

Métrica é o conjunto de medidas tomadas ao longo de um tempo, ela é uma ou mais métricas aplicadas, como tomar por exemplo o total de faturamento de um dia dividido pela quantidade de pedidos para se ter o ticket médio das vendas ou a quantidade de não conformidades dividida pela quantidade total de um lote. Métrica representa uma informação.

Indicador é a comparação de métricas ou medidas de uma forma simples ou intuitiva para facilitar a sua interpretação quando comparada a um objetivo ou referência como no caso que veremos a seguir.

Li uma analogia interessante no site GeekSysGroup http://www.geeksysgroup.com/pt-br/blog/post/quais-diferencas-entre-medida-metrica-e-indicador sobre a diferença entre Medida, Métrica e Indicador.

Um extraterrestre chegou a um hospital precisando de cuidados médicos. Primeiro todos ficaram apavorados, afinal era um Alien.

Mas chegaram a um consenso de que era uma vida e que precisava ser salva.

Então o primeiro procedimento que tomaram foi medir a temperatura do alienígena.

O enfermeiro se chocou com a temperatura (mudar o slide), 55 graus. Aqui nós temos uma medida, a temperatura.

Então a junta médica se reuniu e começaram a discutir sobre o valor, até que um deles levantou a mão e disse, mas como vamos saber se 55 é muito ou pouco? Qual a temperatura normal dele?

Os médicos realizaram mais uma série de exames, e como levam horas para ficarem prontos, o enfermeiro continuou medindo a temperatura do extraterrestre a cada meia hora. Aqui nós temos uma métrica, a métrica ao longo do tempo.

Os médicos continuaram tentando sem sucesso encontrar o problema do Alien, até que como último recurso pesquisaram no Google e encontraram que a temperatura normal dele deveria ser 40 graus e que variações entre 35 graus e 55 graus podem ser causadas por stress.

Então a partir do momento em que foi possível comparar as medidas que compõe a métrica da temperatura e com a comparação com as referências encontradas foi possível comparar com as métricas e identificar o problema.

O Alien foi enviado para um hotel fazenda aonde ficou bem relax e voltou pro seu planeta depois que ficou bem.

Agora vamos entender um pouco sobre a construção dos indicadores.

A construção dos indicadores passa pelo planejamento estratégico, tático e operacional de uma empresa.

E devem estar alinhados com a missão, visão e valores de uma empresa.

A missão de uma empresa é o porquê da empresa, é como ela quer ser vista pela sociedade, incluindo clientes e parceiros. Aqui nós podemos ver a missão da Whirlpool que é a fabricante de marcas como Brastemp e Cônsul. Todos nós… apaixonadamente criando consumidores leais por toda a vida.

Além de interessante essa missão, a gente sabe para quem foi criado, é motivadora e principalmente fácil de lembrar. Demonstrando claramente qual o objetivo da empresa e seu foco nos clientes.

Na visão de futuro da empresa aonde eles querem chegar. Nela eles demonstram que querem alcançar todos os lugares da casa de todas as pessoas, e abaixo mais um recado aos funcionários.

E nos valores vamos demonstrar quais os valores que a empresa prega para a sua equipe e que valores ela segue.

Importante saber que a missão, visão e valores da empresa estão escritos atrás do crachá de cada funcionário.

Com base nestes pilares da empresa temos a análise do ambiente interno e externo, que pode ser feita utilizando a matriz SWOT.

A empresa realiza uma análise do ambiente interno e levanta as suas forças e fraquezas, como por exemplo o bom mix de produtos, o bom posicionamento no mercado, o baixo turn-over, claro se for um ponto crucial para a empresa.

Da mesma forma são levantadas as fraquezas da empresa, como a baixa aceitação de suas lojas em uma determinada região.

Nas oportunidades é olhado para o ambiente externo e buscadas oportunidades nos aspectos governamentais, tecnológicos, de mercado.

Por exemplo novos incentivos do governo para exportação, ou máquinas mais eficientes na fabricação de um determinado produto, novos mercados fornecedores.

Com relação as ameaças, da mesma forma que as oportunidades é observado o exterior e identificadas situações que podem ameaçar a estabilidade da empresa ou seu crescimento.

Como por exemplo entrada de concorrentes chineses, fim de algum subsídio, falta de mão-de-obra qualificada em uma região, também pode ser uma ameaça externa se não houverem centros de capacitação em um local.

Em Joinville uma grande empresa de fundição, a empresa Tupy, criou o seu próprio centro de formação técnica para os seus funcionários, cresceu muito e hoje além da escola técnica havia também a universidade, que foi inclusive vendida a pouco tempo.

A partir da análise SWOT, do mapa estratégico ou outras ferramentas que podem auxiliar na tomada de iniciativas a empresa precisará priorizar estas iniciativas. E como ela faz para definir quais as iniciativas mais importantes?

Aqui nós temos duas ferramentas que podem auxiliar nesta priorização.

A matriz de priorização de iniciativa e a análise GUT.

A matriz de priorização de iniciativa tem como objetivo priorizar as iniciativas de um tema, conforme o valor dado as questões analisadas. Estas questões podem variar conforme a sua necessidade. No caso de definição de iniciativas são:

  1. Valor estratégico do objetivo
  2. Impacto no sucesso do objetivo
  3. Tempo para implementar
  4. Necessidade de recurso
  5. Alinhamento atual

Por fim é dado ao usuário a tarefa de pontuar entre Baixo, Médio e Alto estes itens, sendo que o item Baixo vale 1, o Médio 3 e o Alto vale 9 pontos.

Estes valores são multiplicados uns pelos outros e é chegado na prioridade dos mesmos.

Veja que pela multiplicação é mais fácil de diferenciar as prioridades, por isso a multiplicação. Esta técnica é explicada pelo consultor Ron Person no livro Balanced Scoredcards e pode ser aplicada em vários tipos de atividades também, como por exemplo a definição de um software para a construção de um sistema.

Aqui só um adendo, interessante o uso da função Mult com PROC e matricial para chegar na soma da multiplicação buscando pelo nome e a pontuação de cada classificação.

A metodologia de priorização de atividades o pendências GUT leva em consideração não a relevância da atividade e sim a priorização quanto as atividades de um projeto principalmente.

GUT é a sigla para Gravidade, Urgência e Tendência. À partir de uma análise destes três itens, mais a análise do prazo e dias em atraso o sistema realiza um cálculo das atividades que devem ser priorizadas e de forma amigável posiciona apresenta as prioridades no lado esquerdo.

Todos os materiais que eu estou mostrando, inclusive a apresentação serão disponibilizados depois para quem quiser.

MÉTRICAS E INDICADORES

Agora que já entendemos como priorizar, vamos estudar um pouco mais sobre métricas.

As métricas são divididas em dois grandes grupos  Lead  e Lag.

Sendo a lead as métricas que direcionam a um objetivo e as métricas lag o resultado de um objetivo.

As métricas lag são mais fáceis de medir, são a quantidade de vendas, o número de acidentes, o ticket médio de vendas, etc.

As métricas lead são métricas que auxiliam na mudança do resultado, como por exemplo o percentual de participação dos colaboradores na reunião diária de segurança.

Uma outra relação simples de entender é o grau de satisfação dos colaboradores, um indicador lead, que pode ter resultado na melhoria do indicador de satisfação dos clientes, um indicador lag.

Outra parte importante é que existem indicadores de nível Estratégico, de longo prazo, alinhados com a missão, visão e valores da empresa e seus objetivos de crescimento, Tático, mais a nível gerencial, a principal diferença entre o estratégico e o tático é que o primeiro é mais voltado de médio prazo e para a organização como um todo e o segundo ás áreas da organização e operacionais de curto prazo, focado em processos, métodos e sistemas, são planos bem mais detalhados com as pessoas envolvidas, tarefas e equipamentos.

Agora vejamos alguns exemplos de indicadores, lembrando que um indicador é a união de uma métrica com uma referência ou um objetivo.

  • Acuracidade do inventário – quando maior melhor, indica o percentual de acerto em relação a quantidade de itens que há na empresa com a conferência física feita pela Logística.
  • Custos de transportes com relação ao percentual de vendas – quanto menor melhor. Indica a participação dos custos de transporte em relação ás vendas totais, o objetivo pode ser reduzir estes custos.
  • Coletas no prazo – Maior melhor, é o índice de quantidade de coletas realizadas no prazo divididas pela quantidade total de coletas.
  • Visibilidade dos estoques – quanto menor melhor. Eu trabalho no varejo e quanto menor for o tempo que um produto é dado entrada no estoque, mais rápido ele começa a ser vendido, este item se refere exatamente a isto.
  • Custo por pedido – quanto menor melhor, é o rateio do custo de armazenamento pela quantidade de pedidos expedidos, veja que não é pelo faturamento e sim pela quantidade, o que faz mais sentido, dado que a distribuição é feita por pedido e não importa o valor.
  • Taxa de atendimento dos pedidos – quanto maior melhor, reflete a quantidade de pedidos entregues integralmente, sem avarias ou faltas de estoque, sem fracionamentos, ligado diretamente com a satisfação do cliente.

Definição de métricas

Como nós podemos definir uma métrica? Quais os passos? Como analisamos uma métrica?

Veja este slide, ele tem as perguntas que precisam ser respondidas para cada métrica que você pensar em criar.

As métricas ou indicadores podem ser definidas com diversas técnicas como por exemplo o Brainstorming aonde você tem um grupo de pessoas capacitadas e ligadas ao tema que irão lançar ideias das métricas e também o Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe.

O diagrama de Ishikawa ou de causa e efeito consiste em uma técnica de identificar as causas que levam a um efeito nocivo ou positivo.

No nosso exemplo temos uma análise das causas que levam a insatisfação dos clientes de um sistema.

Para isso foi identificado três motivos principais citados pelos clientes, Lentidão do sistema, Central sempre ocupada e Feedback demorado.

Para a lentidão do sistema foi entendido que faltavam métricas para identificar se realmente o sistema estava lento, faltavam índices no banco de dados, equipamentos defasados.

Para a Central ocupada foram encontrados problemas com poucos atendentes, falta de treinamento, problemas na infraestrutura e pelo feedback demorado foram encontradas as causas de lentidão no sistema, falta de treinamento e alta rotatividade.

Em seguida é feito um levantamento quantitativo para identificar quais os problemas que mais afetam a satisfação do cliente, como podemos ver neste quadro aonde temos a quantidade, o percentual relativo e o acumulado, geramos então um gráfico de curva ABC aonde representamos graficamente que até a terceira causa nós temos quase 70% dos problemas, e que atacando estas causas, portanto, devemos reduzir significativamente os problemas e por conseguinte a insatisfação causada nos clientes.

E como definimos as métricas? As métricas não podem ser simplesmente criadas, é importante que elas tenham um procedimento e também uma literatura, uma referência para cada uma delas.

Neste ajuda, é necessário que se tenha:

  • Nome da métrica
  • Tema Estratégico
  • Objetivo medido
  • Líder da equipe do Tema e membros
  • Lógica para essa métrica
  • O que direciona ou mede
  • Como é calculada
  • Fontes de dados e onde se encontram
  • Níveis de alerta ao longo do tempo
  • Níveis de alvo ao longo do tempo

Para facilitar este processo eu criei para esta palestra uma planilha para criação de cartões de indicadores. Nela você terá um padrão para estas respostas, e poderá criar  rapidamente cartões de indicadores.

Definição de metas e previsão de crescimento

A definição de metas passa por uma previsão dos dados que a compõe.

Mas esta tarefa não é fácil, e irá variar muito do tipo de dado que está sendo trabalhado, e sendo assim não há só uma fórmula para definir estas metas.

Para se realizar uma previsão é necessário que se tenha um histórico destes dados, e conforme o tipo de dados pode ser necessário realizar ajustes deles para determinar as metas.

No exemplo desta planilha nós temos uma série de índices realizados nestas filiais de uma série de 13 meses.

Nesta série coloquei um minigráfico para podemos verificar como estão regulares ou irregulares estes dados, e podemos notar que quanto mais regulares estiverem estes dados, parece mais realista a meta calculada.

Nesta série de dados temos uma questão sazonal, o mês de julho deste ano está diretamente ligada com o mês de julho do ano passado, por isso é importante se conhecer bem as características dos dados que estão sendo tratados.

Para a análise dos dados coloquei a função média, aonde temos estes valores na coluna P, na coluna Q temos a função estatística Crescimento, na coluna Tendência temos a função Tendência e na coluna Tendência ajustada, temos a função ajustada multiplicada pelo crescimento que houve em comparação entre julho do ano passado e julho deste ano, esta pareceu a métrica mais realista neste caso.

Na coluna ajuste o usuário pode ajustar cada uma das metas manualmente e na coluna Meta o valor é calculado e temos também os alertas, aonde são apontadas metas abaixo do mínimo e metas acima do máximo, auxiliando assim a evitar erros nas metas.

Além disso, quando se trata de metas estratégicas, os valores de crescimento são divididos entre os indicadores abaixo de sua árvore definindo em quanto cada meta irá auxiliar em alcançar essa meta, como por exemplo uma meta de redução de custos.

Tipos de gráficos

O tipo de gráfico utilizado para representar os dados também é muito importante nos indicadores.

Os gráficos variam conforme a sua aplicação como podemos ver neste quadro:

Os gráficos de ordenação e ranking tem por finalidade permitir comparar os dados com e coloca-los ranqueados ou em ordem para poderem ser analisados.

Aqui podemos ver o:

Gráfico de coluna, gráfico de barras, o bullet, que é dá várias medidas, e é bem interessante, o stope que faz uma comparação de início e fim comparando várias séries e o gráfico de barras sobreposto com meta.

Os gráficos de composição demonstram os dados que compõe uma massa de dados, dividindo eles graficamente, como o já famoso gráfico de pizza e de rosca e também o diagrama de pareto que vimos antes.

Os gráficos de distribuição de dados como o Histograma e o gráfico de box plot apresentam a distribuição de um conjunto de dados de forma agrupada.

Os gráficos de tendência é o registro gráfico de uma medida ao longo do tempo, vemos aqui o gráfico de linhas, de área e o step chart.

Sobre os gráficos de relação, vocês já estudaram no segundo grau sobre gráficos, eixo x, eixo y, f(x), então, este gráfico pode ser usado para demonstrar a relação de um valor do eixo X com o valor do eixo Y, o gráfico de bolhas é semelhante, mas ele ainda permite que seja adicionada mais uma dimensão, que é o tamanho da bolha. Ou seja, são dados ligados diretamente entre os eixos X e Y.

Os gráficos de indicadores são gráficos que apresentam uma comparação com um objetivo sempre, no caso vemos um gráfico de velocímetro e um gráfico de termômetro, e existem inúmeros outros.

Gráficos de indicadores

Agora vejamos alguns gráficos exemplos de diversos tipos:

No primeiro gráfico nós temos um bullet chart, aonde podemos ver os níveis definidos para ruim, fraco, bom e excelente, a meta nesta tarja vermelha e o gráfico central indicando o resultado, pode ser utilizado de diversas formas com gráficos com objetivos como de vendas ou inadimplência por exemplo.

Neste gráfico nós temos dados sendo destacados ao trocar a quantidade de itens que gostaríamos de destacar aos maiores e menores valores, um gráfico interativo que pode ser utilizado para analisar dados rapidamente, veja por exemplo os pontos maiores e menores sendo alterados nesta animação.

No gráfico de discrepância o objetivo é atingir o 100%, nem menos e nem mais. Como por exemplo no caso de um orçamento mensal, nesta análise por departamento percebemos os departamentos que gastaram além do que orçaram ou a menos. O a menos também é problema, porque pode ter deixado de realizar algum projeto que necessitava da verba.

Neste gráfico de controle, vemos 4 linhas. A linha superior é um limite calculado sobre o valor máximo e mais uma ponderação, da mesma forma a linha inferior, no centro temos uma média com base nos dados da amostra e nos dados destacados ao centro temos a linha com os resultados obtidos. O objetivo é ficar próximo a linha central mais uma vez. Neste caso, não só os valores que estão fora das faixas superiores e inferiores são importantes, mas também é importante analisar quando a série começa a se alternar muitas vezes de uma série para a outra, ou ainda fica acima ou abaixo durante muitas amostras.

Neste gráfico de acompanhamento de projetos simples chamado Burndown, utilizado na metodologia de desenvolvimento ágil para sistemas chamada SCRUM, mas que pode ser aplicada em outros tipos de projetos diversos.

Nele nós temos uma linha central aonde temos a previsão das horas realizadas, ou percentual realizado do total do projeto, e na linha em vermelho nós temos o que foi efetivamente realizado.

A linha é decrescente porque nós temos um total a ser realizado de 120 h, e a realização destas horas trabalhadas ou percentual do projeto é decrescida ao longo do tempo, de forma simples demonstra quando temos problemas, como no dia 5 aonde temos ainda 72 h para trabalhar sendo que deveríamos ter 60 apenas neste dia, ou seja, 12 h de atraso no projeto.

Exibição de alertas

Os usuários dos painéis de indicadores precisam que as informações importantes saltem aos olhos, e essas informações são os alertas, que destacarão os dados importantes do painel acusando problemas ou posições ótimas.

Há várias formas de se fazer isso, as mais comuns é destacar no gráfico com cores diferentes as séries, por exemplo, valor acima da meta azul e abaixo da meta vermelho, como no exemplo.

Aqui vemos também uma outra característica importante nos gráficos, é importante destacar a ordem de importância. Nessa situação classificamos o resultado de cada filial do pior para melhor dividindo o faturamento pela meta e chegando a essa classificação aonde temos os indicadores mais longe do resultado e que precisam de ações antes.

Outras formas de alertas são alertas de texto, que podem ser inclusive personalizados acusando situações conforme um indicador ou relação de indicadores, podendo inclusive se fazer um banco de dados de sugestões de ações a serem tomadas em determinada situação, conforme um indicador ou um conjunto de indicadores.

Neste outro exemplo nós temos um envio de e-mail automatizado alertando os gestores sobre um indicador fora da meta. Temos aqui então um e-mail encaminhado para o gestor Ron Person do departamento contábil, indicando que o mesmo está fora da tolerância de 10% superior e 10% inferior do seu orçamento.

Vejamos agora a planilha demonstrando o envio dos e-mails com os alertas.

Projetos e 5W2H

Todo esse trabalho de se identificar a necessidade, coletar dados, criar medidas, métricas, indicadores e por fim painéis estratégicos, táticos e operacionais de nada valeriam a pena se fossem apenas para serem observados.

É necessário que sejam tomadas ações e sejam criados projetos para alcançarmos as metas e objetivos que a empresa busca alcançar.

E se os objetivos estão facilmente alcançáveis é porque as metas estão muito frouxas e precisam ser apertadas, tem que ser um desafio alcançável sempre.

O 5W2H é uma ferramenta de gestão que busca facilitar e organizar a realização de atividades isoladas ou até em projetos.

Vejamos as questões que são respondidas por este modelo:

  • O que fazer?
  • Por que fazer?
  • Quem irá fazer?
  • Quanto irá custar?
  • Como será feito?
  • Quando será feito?
  • Aonde será feito?

Com a resposta destas questões nós já sabemos exatamente o que deve ser feito e conseguimos controlar uma atividade, veja este modelo muito simples de planilha de 5W2H.

Em uma tabela nós temos as atividades a serem desenvolvidas e as respostas para estas questões, além do e-mail e do responsável do departamento beneficiado.

Esta planilha que usava em uma empresa envia um e-mail para todas as atividades em atraso quando é aberta.

Quando temos uma série de atividades encadeadas podemos passar a um controle um pouco mais robusto como este feito pelo site Radar de projetos, aonde temos um controle do projeto por atividade, ainda com aquela questão do como e quem e o prazo.

Ela controla conforme o prazo de início e término o %planejado  e indica atividades em atraso, replanejadas e concluídas, além de demonstrar o índice de desempenho. O correto é que o índice seja no mínimo 1 para dizer que está em dia o projeto, mas no caso ele está abaixo ou seja 25% abaixo do planejado.

Um dos gráficos mais conhecidos de projetos é gráfico de gantt, ele demonstra as atividades distribuídas ao longo das datas e ainda com seu encadeamento.

No caso desta em especial que foi feita com tabela dinâmica o objetivo era também de controlar o projeto, mas individualmente saber a alocação do funcionário que poderia estar em vários projetos ao mesmo tempo.

E como sugestão de pesquisa e aplicação, sugiro a aplicação da automação sempre que possível para colher e organizar estes dados. Como ponto de atenção, observe sempre a forma como você organiza suas planilhas, é importante que a pessoa que for dar manutenção possa dar manutenção, mesmo que não seja você. E para o usuário, lembre sempre de bloquear a alteração o máximo possível protegendo a estrutura da pasta e as suas fórmulas, ele pode não ter o conhecimento que você tem e principalmente pode não ter o seu cuidado.

Então é isso pessoal, o meu objetivo foi explanar um pouco a respeito de indicadores. Espero que tenha ajudado no seu crescimento profissional, qualquer dúvida pode deixar seu comentário.

O livro utilizado como linha para esta palestra é o abaixo, talvez você só o encontre em inglês agora, mas ele existe na Amazon.

Abraço

Marcos Rieper